科技创新和质量提升双轮驱动 他们就是这样被"信得过"

　　这是一个满载荣誉和不断进行技术创新的团队，他们精益求精、追求科研至上;他们在日常工作中，用服务外部顾客的思维来服务企业“内部顾客”，他们以“客户需求”为准则，不断提升工作标准。

　　他们就是东北制药原料工艺部工艺研究中心-VC及系列产品研究室。继去年10月份勇夺2020年沈阳市“质量信得过班组”第一名后，日前又喜获全国“质量信得过班组”荣誉称号。

　　用服务顾客思想服务企业内部 

　　满足“客户需求” 

　　在一个企业内部，将有相关业务往来的部门定性为“顾客”，在为其提供服务时从“客户需求”出发，坚持“顾客至上”原则，强调用“顾客满意度”来衡量工作标准。这样的业务对接方式，听起来是不是很新鲜，也更高标准?

　　VC及系列产品研究室作为技术研发型班组成立于2012年，由生物发酵和化学合成两个分室构成，主要负责东北制药维生素C及维生素C系列产品(维生素C钠、维生素C钙、维生素C单磷酸酯、维生素C颗粒)和维生素D2产品的工艺改进及技术研究工作，是集技术研发和成果转化为一体的产品科研基地。

　　研究室在运行过程中涉及公司内多个部门，对上要完成原料工艺部新工艺、新技术开发和成果转化任务;对下要为产品生产单位的产品质量提升、生产工艺改进、生产异常跟踪及原料考察等提供技术支撑。为更好地为“上下游”及相关业务科室提供技术创新服务，研究室引入“客户”理念，用服务外部顾客的思维来服务企业的内部顾客，以“客户需求”为根本出发点，以“客户满意度”来衡量自身工作标准。

　　“这样的工作思维及模式，更有利于我们不断提高工作水平及服务质量。”据VC及系列产品研究室刘宇浩介绍，为确保向顾客提供高质量的服务，他们采用客户交流、问卷调查及数据分析等形式确定客户的关键需求，再根据与客户需求的差距，制定相应的改进策略，持续提高项目研发水平和服务质量。

　　针对客户需求分析自身优劣势 

　　实施“走出去、拿进来” 

　　VC及系列产品研究室针对客户关键需求，采用SWOT分析法找出班组存在的优势、劣势、机会和威胁，通过重要度、紧急度和影响度的评分排序确定班组建设的关键改进工作。

　　科技创新永远不能停留在理论层面。VC及系列产品研究室随时根据顾客反馈，采用“听、看、跟、解、查”等举措，把“顾客至上”的口号落到实处。听，即到生产现场与技术人员做技术交流;看，实地了解生产动态;跟，跟踪成果转化过程，掌握现场应用情况;解，对生产异常情况，第一时间响应，并提出解决方案;查，开展顾客满意度调查，将顾客需求转化为工作目标。

　　同时，通过多元化培训，建立了跨部门的交流平台，每个月至少进行一次技术交流。通过该平台将研发人员、管理部室和生产单位连接在一起，达到问题和知识互通的目的。

　　科技创新也永远不是闭门造车。根据业务需要，每年安排VC及系列产品研究室成员“走出去”，去科学研究单位学习和参观。在“走出去”的同时，也把好的研究设备、分析设备和分析方法“拿进来”，应用到实际实验项目中去，提供科学的数据支持，从而开阔员工的研发思路，丰富员工的技术手段，对提升研究室的产品质量和服务起到引领作用。

　　将激励机制与成员成长挂钩 

　　研究室取得“不凡业绩”

　　生物发酵和化学合成两个分室现有固定研究人员16人，平均年龄35岁。在日常管理中，研究室将责任、任务、管理、服务等细化到每名员工，采用激励机制完善赛马机制，根据个人所做实验项目和为团队所做贡献程度对员工绩效进行分配，并依据考核结果动态调整薪酬和岗位。

　　通过激励机制的建立，2019年新工艺开发、技术创新项目占比不断增大，研究室内部立项的占50%以上;专利申请数量及质量较上年显著提升，共撰写专利8件，其中5件获得授权。合理化建议数量增长迅速，成员参与程度大大提高。从员工薪酬方面看，2019年该研究室成员均得到晋升，其中20%的成员实现了跨级晋升。

　　在全体成员的共同努力之下，VC及系列产品研究室成果显著。2019年及2020年全年计划完成研究项目50项，实际完成攻关项目131项，涉及新工艺20项、生产工艺改进36项、产品质量提升15项、新资源开发51项、标准品9项等多领域。其中16项成功转化为生产应用，累计创效达到1000 万以上。